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"Pronto, voglio morire": uno stage al servizio di ascolto telefonico

Articolo pubblicato il 19 ottobre 2016
Articolo pubblicato il 19 ottobre 2016

Emilia ama i libri che parlano di viaggi e la birra fruttata. Ha 26 anni e i capelli ricci, che di solito tinge di rosso, ed  stata per un anno volontaria ad una linea di ascolto telefonico. I suoi compiti? Cercare di convincere i giovani che una rottura sentimentale non è la fine del mondo, e che si può fare qualcosa contro un padre violento. 

Quando terminiamo di discutere circa le formalità dell'intervista e proseguiamo a parlare del suo lavoro, Emilia comincia ad esprimersi con più sicurezza. Più le domande si fanno difficili, più lei risponde con chiarezza. Piovono nomi di malattie, disturbi, terapie. Le parole scorrono come un fiume in piena, pur senza perdere la loro precisione. E la precisione, come è apparso fin dalla prima domanda, qui è fondamentale.

«Il vero indirizzo della sede è segreto. Il servizio di assistenza telefonica è anomimo, sia per chi ci contatta, che per i volontari che rispondono al telefono e alle email». Ma non sarebbe più facile avere a che fare con qualcuno che non è anonimo? «I bambini non devono abituarsi al fatto di parlare dei loro problemi a distanza con un estraneo. Questo legame speciale che si viene a generare è qualcosa che dovrebbero essere in grado di creare da soli, vicino casa. Noi non offriamo terapie, aiutiamo solo a capire cos'altro si può fare. Il servizio di assistenza è solo un aiuto provvisorio».

Una palestra per futuri psicologi

Bambini e adolescenti da tutta la Polonia possono chiamare il numero 116.111,dal lunedì alla domenica, dalle 12 alle 22. Ad ogni ora del giorno e della notte possono mandare email. Questa risulta essere la migliore opzione, perché nessun messaggio resta senza risposta. Ricevere una risposta al telefono, invece, è molto più difficile.

«Il telefono squilla senza tregua, dall'apertura alla chiusura, quindi non è facile dire quando siamo più occupati. Per quanto riguarda le conversazioni, esse sono spesso legate ad uno specifico periodo dell'anno. Alla fine del semestre aumentano i problemi legati ai voti e alla scuola. A settembre chiamano tanti liceali che scelgono che studi intraprendere e sono incerti riguardo al proprio futuro. Durante le feste spesso i bambini si sentono soli. Indipendentemente dalla stagione tuttavia ci sono sempre molte telefonate sul tema dell'amore e della violenza».

Emilia ha studiato psicologia clinica infantile, e ritiene che niente l'abbia preparata alla sua professione quanto l'esperienza alla linea di ascolto telefonico. Lo stage è durato un intero anno, ed è stato straordinariamente impegnativo. Non molti accetterebbero di prendersi una tale responsabilità come volontari, per cui il numero di persone che si candida per questi posti non è molto alto. CV, formulari, colloqui, e poi abituarsi al lavoro al telefono, il mese di prova, la lettura di testi specialistici, il training sulle telefonate e rispondere alle email: è per questo motivo che, su quindici persone reclutate con Emilia, solo sette hanno terminato lo stage. Alcuni hanno passato la selezione, ma sono poi andati nel panico davanti a telefonate vere.

È difficile dire quali siano le caratteristiche del volontario perfetto. «Di sicuro l'apertura mentale e la capacità di condurre una conversazione senza lasciar trasparire il minimo segnale di disagio. Devi capire in fretta quali sono i tuoi punti deboli e su cosa devi lavorare, per esempio superare l'imbarazzo durante conversazioni che riguardano il sesso. Per me la cosa più difficile all'inizio è stata nominare le emozioni. Parlare di sentimenti è problematico. La gente è arrabbiata, o soddisfatta. A volte è semplicemente triste, e questo è quanto. Nelle conversazioni quotidiane non menzioniamo altri stati d'animo. È invece necessario riconoscerli e parlarne per il mio lavoro, ma per me non si è trattato di una capacità innata, ma acquisita».

I turni durano tre ore, e sono distribuiti in diversi giorni nella settimana. Mezz'ora prima e dopo il turno i volontari si incontrano per parlare degli ultimi avvenimenti che riguardano sia il lavoro che la vita privata. «Parliamo delle telefonate più difficili, ma anche del nostro umore, di come stiamo. In ogni momento durante il turno possiamo chiedere una pausa o un aiuto».

«La costante e notevole attenzione di specialisti qualificati è un conto, ma da nessun'altra parte puoi trovare una tale varietà di problemi. I ragazzini parlano di tutto: dei litigi con una compagna, problemi di relazione, della violenza a scuola e a casa. Non si rivolgono ai loro insegnanti: prendere in mano il telefono è più facile. Per chi vuole lavorare con i bambini e i giovani questa è un'esperienza preziosissima, sia professionalmente che umanamente parlando». 

Mettere giù è un brutto segno

Perché decidere di lavorare con i bambini? Dopo una lunga riflessione Emilia non riesce a trovare una risposta precisa. «Non so perché, è così e basta. Non ho pazienza con gli adulti, mentre coi bambini riesco a ripetere la stessa cosa trecento volte senza perdere la calma, e poi un'altra volta ancora. Mi piacciono gli adolescenti nella cosiddetta "fase critica", 14-15 anni, è una grande soddisfazione per me vedere che iniziano a fidarsi. I bambini semplicemente non sanno come affrontare un problema, spesso. Quando gli dai una soluzione, la applicano. Gli adulti sono meno coraggiosi: sanno cosa non va e cosa deve essere cambiato, ma non lo fanno».

Forse senso del potere? Passare tutta la giornata a parlare con i bambini su come mettere a posto la loro vita non la fa sentire diversa? Emilia reagisce con una risata: «Non credo. Mi dà soddisfazione il fatto che i giovani si fidano di me. È bello essere una "che ci sta dentro". Se comincio a sentirmi come un salvatore in terra, vuol dire che non sono stata veramente d'aiuto, che ho dato solo una soluzione temporanea, perché da quel momento in poi non può essere fatto altro».

Capitano poi situazioni che non possono essere risolte per telefono. Non c'è un modo rapido per sottrarre i bambini da un contesto di violenza. O per aiutare chi ha disordini alimentari. O chi pensa al suicidio.

«La prima telefonata con qualcuno che vuole togliersi la vita è terribile. È come per un medico: la peggiore esperienza in carriera è di solito la perdita del primo paziente. La prima reazione è lo stupore. La gente parla spesso di depressione e dice di volersi togliere la vita, ma è davvero difficile parlare all'improvviso con qualcuno che davvero non vuole più vivere. Non è la solita malinconia, si tratta di una decisione già presa. Non si può aiutare una persona così. In situazioni estreme si può intervenire, ma l'unica cosa che si può fare è aspettare l'ambulanza. E ci si deve assicurare che nel mentre la persona non metta giù il telefono».

Chi assiste gli assistenti?

L'assistenza telefonica insegna. A condurre una conversazione, innanzitutto, e le conversazioni della vita "reale" non differiscono poi molto da quelle che si hanno durante i turni. Insegna anche ad ascoltare, e che non ha senso dare delle soluzioni facili.

E di riflesso aiuta anche le vite personali dei volontari. «Facendo questo lavoro ti senti in obbligo di comportarti in modo responsabile anche nei confronti di te stesso. Non puoi non fare qualcosa solo perché ti sembra difficile e poi pretendere che i bambini si comportino in modo diverso».

Emilia non crede al puro altruismo. «Facciamo del bene perché ci sentiamo bene dopo. Ma questo non è importante, sono le conseguenze che contano. E per noi quello che importa è aiutare qualcuno».

E dopo due ore di dialogo con chi lavora quotidianamente in tale servizio di sostegno psicologico è effettivamente difficile negare l'efficacia di questo strano miscuglio di idealismo e pragmatismo.